Dagens kunder har høye forventninger til butikkene.
Det å tilegne seg kunnskap om kundene som du kan bruke for å optimalisere kundeopplevelsen vil gi deg et konkurransefortrinn. Som selvstendig butikk ligger du på mange måter, i hvert fall på enkelte områder, mest sannsynlig, noen skritt bak kjedebutikkene. Kjedene har både mer teknologi, mer data, mer informasjon og økonomi til å flytte butikkene sin inn i fremtiden.
«Forventningene skrues opp og tålmodigheten skrus ned» forteller Dorte Wimmer fra Retail Institure Scandinavia.
Den store fordelen du har som liten, er at du har anledning til å snu deg raskt, mens kjedene snur seg saktere. Fra stor og statisk – til mindre og dynamisk.
De som er innovative og kundefokuserte vil i større grad ha muligheten og evnen til å tekkes kundene – for det er kundene som har makten i dag.
Hele verdensbildet har faktisk endret seg. Tidligere lå det mye status i hva man eide. Dette er i ferd med å snu, til å bli fokus på hva man er en del av. Mye kommer fra iscenesettelsen av livet vårt gjennom sosiale medier.
Tidligere var det markedsføringen butikken hadde som i stor grad styrte kundens opplevelse av en butikk. I dag er det kundene selv og deres «terningkast» eller antall stjerner på facebook som betyr mer enn en annonse noensinne vil for oppfatningen av butikken. De som før ble kalt bloggere, blir nå kalt influencere (påvirkere – oversatt til dårlig norsk) – fordi vi i stor grad stoler på deres anbefalinger, fordi vi jo «kjenner» dem.
Mange kunder har erfart at de faktisk vet mer enn den butikkansatte, rett og slett fordi de har gjort undersøkelser på forhånd om et konkret produkt.
Noe av bakgrunnen for kundens utålmodighet handler om at de, etter noen års erfaringer i å handle på nett slipper å vente på tur, eller stå i kø i kassen. Spørsmål blir besvart umiddelbart, enten ved dialog med online kundeservice, «chatbots» eller “QandAs” . Smerten over å måtte vente på varen er en av grunnene til at folk fortsatt handler i fysisk butikk. Men de vil ha samme opplevelse som online, at de slipper å vente, at de får hjelp umiddelbart og at kjøpsopplevelsen er rask og smertefri.
Vi har sett en strøm av tilbydere som har tidsoptimering som sitt fremste salgsfortrinn. Vi føler oss travlere enn noensinne. Abonnementsordninger på alt fra klesvask til sminkeprodukter appellerer til oss. Vi (tror?) vi sparer tid – og det liker vi. Jo yngre vi er, jo bedre liker vi det.
Kundene er opplyste og bortskjemte – de kan raskt sammenligne priser. En av kjedene (Power) som har sett dette, har som salgsfordel at varen koster det samme i butikk som i nettbutikk. Kundene er konstant på jakt etter det som er billigere, bedre, nyere, raskere, mer spennende og så videre. Det gjør at forventningen til selve opplevelsen er noe av det viktigste du kan påvirke og ha mulighet til å påvirke.
Identifiseringen av brukerens behov er utgangspunktet for konseptet ditt sin suksess. Da har du de fysiske/funksjonelle og de følelsesmessige behov. De fysiske behovene kan være enkelt å kartlegge, men de følelsesmessige kan være mer kompliserte. Det handler om at de fysiske behovene kan være relevante for mange, mens de følelsesmessige behovene kan være mer individuelle.
I følge Dorte Wimmers bok kan man inspireres av følgende fokusområder når man planlegger hvilke behov man ønsker å dekke:
Første punkt på listen handler om sikkerhet. Grunnleggende behov for sikkerhet er viktig. Sunnhet er neste punkt på listen. De senere år har sunnhet fått en stadig større plass i vår hverdag. Alle vil egentlig være sunnere enn det de er, og det kan bedrifter dra nytte av. Kundene har også lyst til å være oppdaterte. I forbindelse med «iscenesettelsen» av sitt eget liv, gir det status å ha det nyeste og mest trendy produkt x. Gjennom å ha denne typen produkt, blir en identifisert som oppdatert og får anerkjennelse. Personlig utvikling og selvrealisering er neste punkt på listen. Det å utnytte eget potensiale er viktig for oss. Det å være elsket og likt, bli beundret og anerkjent kan brukes. Salgsfremstøt som «andre kjøpte også»- spiller på denne følelsen hos oss. Siste punkt er status og prestisje. Dette siste punktet er kanskje det viktigste. Gjenbruk er for eksempel et av områdene som tidligere var lav-status, men som nå har blitt trendy og høystatus.
Har du behov for noen å diskutere dette med for din butikk?
Ta gjerne kontakt på telefon 90 70 49 27 eller på epost post@butikkutvikler.no for å avtale tid.
re som har fulgt meg en stund vet at jeg er litt motvillig til å dele bilder av ting som ikke fungerer, fordi jeg har ikke lyst til å henge ut butikker som ikke får ting helt til. Imidlertid er det ofte slik at det kan være inspirerende å se bilder av det som er riktig, men det er lærerikt å se bilder av det som er feil.
I dag har jeg en høne å plukke med dere! Vel, kanskje ikke akkurat deg, for du leser jo dette. Men de mange butikkene som ikke følger meg. Jeg er såpass freidig at jeg sier det høyt: Mange flere butikker burde hørt det jeg har å si. Kanskje ikke alt jeg har å si, men mye av det. Jeg savner flere butikker som tar ansvar for å fylle på kunnskapskontoen sin. Man kan ikke drive butikk på samme måte i dag, som man gjorde for 10 år siden. Dessverre synes jeg at mye av det faglige programmet på messer, dessverre handler for lite om det butikkfaglige, men mer om trender og inspirasjon. Og jeg sier ikke dette for å klage på messearrangørene, for de gjør vel bare det kundene sine ber om. Og dere er sultne på inspirasjon, men gjør lite selv for å fylle på med fag.
Her får du noen flotte snarveier og kjappe løsninger på problemer du kanskje ikke visste du hadde:
!
orestill deg lyden av summende stemmer, klingende glass og latter på vinbaren hvor du har dempet bakgrunnsmusikk som gir en lun og god stemning. Eller tenk deg lukten av kaffe på kaffebar? Det er jo ofte sånn at summen av de forskjellige sansene er med på å påvirke oss – både i positiv og negativ retning. Lyder. Lukter. Og det vi ser.
Jeg har store
Hva mener jeg med dette?
t som en del av utstillingen, og gir en sommerlig følelse.
Butikkutvikler.no 