Kundens forventninger

Butikkutvikler kan hjelpeDagens kunder har høye forventninger til butikkene.

Det å tilegne seg kunnskap om kundene som du kan bruke for å optimalisere kundeopplevelsen vil gi deg et konkurransefortrinn. Som selvstendig butikk ligger du på mange måter, i hvert fall på enkelte områder, mest sannsynlig, noen skritt bak kjedebutikkene. Kjedene har både mer teknologi, mer data, mer informasjon og økonomi til å flytte butikkene sin inn i fremtiden.

«Forventningene skrues opp og tålmodigheten skrus ned» forteller Dorte Wimmer fra Retail Institure Scandinavia.

Den store fordelen du har som liten, er at du har anledning til å snu deg raskt, mens kjedene snur seg saktere. Fra stor og statisk – til mindre og dynamisk.

De som er innovative og kundefokuserte vil i større grad ha muligheten og evnen til å tekkes kundene – for det er kundene som har makten i dag.

Hele verdensbildet har faktisk endret seg. Tidligere lå det mye status i hva man eide. Dette er i ferd med å snu, til å bli fokus på hva man er en del av. Mye kommer fra iscenesettelsen av livet vårt gjennom sosiale medier.

Tidligere var det markedsføringen butikken hadde som i stor grad styrte kundens opplevelse av en butikk. I dag er det kundene selv og deres «terningkast» eller antall stjerner på facebook som betyr mer enn en annonse noensinne vil for oppfatningen av butikken. De som før ble kalt bloggere, blir nå kalt influencere (påvirkere – oversatt til dårlig norsk) – fordi vi i stor grad stoler på deres anbefalinger, fordi vi jo «kjenner» dem.

Mange kunder har erfart at de faktisk vet mer enn den butikkansatte, rett og slett fordi de har gjort undersøkelser på forhånd om et konkret produkt.

Noe av bakgrunnen for kundens utålmodighet handler om at de, etter noen års erfaringer i å handle på nett slipper å vente på tur, eller stå i kø i kassen. Spørsmål blir besvart umiddelbart, enten ved dialog med online kundeservice, «chatbots» eller “QandAs” . Smerten over å måtte vente på varen er en av grunnene til at folk fortsatt handler i fysisk butikk. Men de vil ha samme opplevelse som online, at de slipper å vente, at de får hjelp umiddelbart og at kjøpsopplevelsen er rask og smertefri.

Vi har sett en strøm av tilbydere som har tidsoptimering som sitt fremste salgsfortrinn. Vi føler oss travlere enn noensinne. Abonnementsordninger på alt fra klesvask til sminkeprodukter appellerer til oss. Vi (tror?) vi sparer tid – og det liker vi. Jo yngre vi er, jo bedre liker vi det.

Kundene er opplyste og bortskjemte – de kan raskt sammenligne priser. En av kjedene (Power) som har sett dette, har som salgsfordel at varen koster det samme i butikk som i nettbutikk. Kundene er konstant på jakt etter det som er billigere, bedre, nyere, raskere, mer spennende og så videre. Det gjør at forventningen til selve opplevelsen er noe av det viktigste du kan påvirke og ha mulighet til å påvirke.

Identifiseringen av brukerens behov er utgangspunktet for konseptet ditt sin suksess. Da har du de fysiske/funksjonelle og de følelsesmessige behov. De fysiske behovene kan være enkelt å kartlegge, men de følelsesmessige kan være mer kompliserte. Det handler om at de fysiske behovene kan være relevante for mange, mens de følelsesmessige behovene kan være mer individuelle.

I følge Dorte Wimmers bok kan man inspireres av følgende fokusområder når man planlegger hvilke behov man ønsker å dekke:

Første punkt på listen handler om sikkerhet. Grunnleggende behov for sikkerhet er viktig. Sunnhet er neste punkt på listen. De senere år har sunnhet fått en stadig større plass i vår hverdag. Alle vil egentlig være sunnere enn det de er, og det kan bedrifter dra nytte av. Kundene har også lyst til å være oppdaterte. I forbindelse med «iscenesettelsen» av sitt eget liv, gir det status å ha det nyeste og mest trendy produkt x. Gjennom å ha denne typen produkt, blir en identifisert som oppdatert og får anerkjennelse. Personlig utvikling og selvrealisering er neste punkt på listen. Det å utnytte eget potensiale er viktig for oss. Det å være elsket og likt, bli beundret og anerkjent kan brukes. Salgsfremstøt som «andre kjøpte også»- spiller på denne følelsen hos oss. Siste punkt er status og prestisje. Dette siste punktet er kanskje det viktigste. Gjenbruk er for eksempel et av områdene som tidligere var lav-status, men som nå har blitt trendy og høystatus.

Har du behov for noen å diskutere dette med for din butikk?

Ta gjerne kontakt på telefon 90 70 49 27 eller på epost post@butikkutvikler.no for å avtale tid.

#butikkløftet 2017

Hvis du har fulgt med meg en stund, husker du kanskje “stuntet” mitt i fjor høst, som jeg kalte #butikkløftet?

butikkvindu

Som du kanskje vet er jeg glødende opptatt av butikkdrift og jeg har et hjerte som brenner for selvstendige butikker! Vel, i fjor høst skrev jeg en kronikk som kom på trykk i mange av landets aviser (ca 20 aviser, for å være nøyaktig – både på nett og papir).

Kronikken gikk kort og godt ut på at vi trenger en bevisstgjøring av forbrukerne for å kunne tilby gode butikker som er kjedeuavhengige. Vi er helt avhengige av at kundene faktisk velger å handle hos oss.

Gode produkter alene er ikke lengre god nok grunn for folk til å besøke en butikk. Forbrukerne er bortskjemte på valgmuligheter, og det å drive butikk i dag er så uendelig mye mer omfattende enn det var for noen få år siden! Kravene til stadig å utvikle seg og konseptet sitt, samtidig som marginene blir mindre, åpningstidene lengre og kundene blir mer kresne – krever en enorm innsats fra butikkdriverne.

Det kan være vanskelig å rekke over alt det man må i løpet av en dag, en uke, en måned. Og især hvis du er alene om oppgaven.

Den andre delen av #butikkløftet handler om en tydeliggjøring og bevisstgjøring av butikkdriveren sin rolle: Yrkesstolthet kommer på første plass på den listen. I tillegg handler det også om å våge og bli mer synlig. Butikkdriverne må snakke høyere om den positive rollen de har i sitt lokalmiljø; verdiskapingen du står for – der din butikk er grunnen til at det er lys i vinduene i næringslokalene i sentrum. Det er din fortjeneste at en ungdom får den viktige første arbeidserfaringen som ekstrahjelp i din butikk. Ikke minst er du med på å skape et mangfold av tilbud i ditt lokalmiljø, som kundene faktisk setter stor pris på, selv om de ikke handler hos deg så ofte som de burde/kunne eller man skulle ønske. Derfor #butikkløftet.

Men jeg får det ikke til alene. Skal vi få oppmerksomhet må flere snakke høyt om det samme. Har du lyst til å være med på en ny runde med #butikkløftet i 2017? Jeg skal gjøre så mye jeg klarer for å spre budskapet! Gjør du din del, så kan vi få til noe!

Hva må du så gjøre?

Skriv et leserinnlegg til DIN lokalavis. Bruk emneknaggen #butikkløftet på det du poster i sosiale medier. Snakk høyt om jobben din. Vær stolt. Bli mer synlig. Sammen er vi sterke. Sammen kan vi få til noe bra! Del gjerne dette innlegget. Eller skriv ditt eget. Og følg med meg fremover!

Kom gjerne med innspill til meg hvis du har ideer om hva vi kan gjøre mer av!

Hilsen Gøril

Vindusutstillingen jeg ikke vil se!

Devindusutstilling-slik-det-ikke-bor-vaerere som har fulgt meg en stund vet at jeg er litt motvillig til å dele bilder av ting som ikke fungerer, fordi jeg har ikke lyst til å henge ut butikker som ikke får ting helt til. Imidlertid er det ofte slik at det kan være inspirerende å se bilder av det som er riktig, men det er lærerikt å se bilder av det som er feil.

Denne butikken har en unik eksponeringsmulighet med store, gode vinduer i en butikk som ligger på hjørnet av en gate med stor trafikk, både gående og kjørende. Allikevel prioriterer de ikke vindusutstillingene sine. Det ser i hvert fall ikke sånn ut de gangene jeg har vært forbi.

Faktisk så skjemmes jeg av disse vinduene. (Selv om jeg ikke har noe forhold til denne butikken – annet enn at jeg ikke vil bli kunde der). Selvsagt er det viktigste hvordan du møter kunden inne i butikken, men fra det man ser på utsiden lover det ikke særlig godt. Og sånn er det jo litt med oss alle; vi er raske til å dømme både folk og fe på det som er på utsiden.  Men så er det jo også sånn at vi inviterer ikke folk hjem til oss på besøk hvis det ser aldeles rotete ut. Hvis vi ikke har rukket å tørke støv på ukesvis, eller hvis det meste henger på halv tolv. Vi rydder jo litt først og tar en omgang med kluten. Eller hva, dere?

Hvis dere ser på disse vinduene så er utgangspunktet godt, det er hvite vegger og hvite gulv.  Problemet med utgangspunktet er at vinduene er delte med vinduskarm «midt i» i tillegg er det noen søyler i bygget som blir fremtredende. Allikevel vil jeg si at disse vinduene har enormt potensiale.

Ett av problemene her er den hvite, nervøse fløyelen som er hengt opp på bakveggene. Dette er sikkert brukt som en lettvint løsning for å skjule noe i bakveggene. Hvis så er tilfelle, burde fløyelen dekket HELE bakveggene fra gulv til tak, og fra side til side. Dette ser sjuskete og lite gjennomtenkt ut. Det er også brukt et annet hvitt stoff som bakgrunn i et av vinduene. Taket og til dels bakveggene er fulle av stifter, teip og tråder fra tidligere utstillinger. Hyllene er feil plassert og gjør ikke produktene noen tjenester. Sammensetningen av produkter er helt tilfeldig og tatt ut av lufta.

Klesklypene som henger i en snor er kanskje begynnelsen på neste utstilling, eller noe sånt. Det ser i hvert fall helt malplassert ut.

Konklusjonen er: Sats på rene, enkle flater hvor gamle opphengskroker, teip, tråder, stifter og merker tas bort. Plasser dekormateriell eller vareholdere på en gunstig måte i forhold til vinduets form, fasong og eventuelle begrensninger. VASK! Planlegg utstillingene. Tenk tema. Gjør det fristende for kunden å ta turen inn i butikken. Hvis øynene er sjelens speil, og vinduene er huset sjel, så bør vinduene reflektere det du møter på innsiden.

Skjerpings!

Er du usikker på om ditt vindu er godt? Send meg gjerne et bilde på mail, så skal du få min ærlige, skriftlige tilbakemelding. Helt gratis selvsagt, men mot at jeg kanskje kan bruke det i opplæringsøyemed.

Hilsen Gøril

 

Jålete messer og begrenset faglig input?

butikkutvikler-messeI dag har jeg en høne å plukke med dere! Vel, kanskje ikke akkurat deg, for du leser jo dette. Men de mange butikkene som ikke følger meg. Jeg er såpass freidig at jeg sier det høyt: Mange flere butikker burde hørt det jeg har å si. Kanskje ikke alt jeg har å si, men mye av det. Jeg savner flere butikker som tar ansvar for å fylle på kunnskapskontoen sin. Man kan ikke drive butikk på samme måte i dag, som man gjorde for 10 år siden. Dessverre synes jeg at mye av det faglige programmet på messer, dessverre handler for lite om det butikkfaglige, men mer om trender og inspirasjon. Og jeg sier ikke dette for å klage på messearrangørene, for de gjør vel bare det kundene sine ber om. Og dere er sultne på inspirasjon, men gjør lite selv for å fylle på med fag.

Kanskje er jeg for krass nå. Men jeg synes det er alt for mange som sover i timen. Det vil si, hvis de i det hele tatt møter opp til timen.

Når jeg besøker butikker, oppfattes jeg av og til som en hyggeligere utgave av «Hellstrøm rydder opp» – og jeg går ikke på kjøkken, men i butikker. Og kjære vene så mye det er å rydde opp i. Heldigvis for meg. Og jeg gjør det alltid med positiv intensjon, fordi jeg brenner for god butikkdrift.

Gjør ikke du?

Da bør du sette din stolthet i å fylle på med fag. Varekunnskap er selvsagt vel og bra – og det er jo selvfølgelig avgjørende at du følger med på trender og kjøper inn de rette varene. Men du må ha orden og rutiner på plass i butikken også.

For mange er det sånn at de ikke vet om hva de ikke vet om. Men det kan læres. Og bevaremegvel, du trenger ikke lære alt fra meg. Finn deg en annen innfallsvinkel. En annen «lærer».

Jeg har forsøkt å følge med på blant annet OsloDesignFair sitt faglige program – og der er mye jåleri. Mye høytsvevende greier. Hvis du klarer å følge med, og ta med deg mye nyttig derfra, så er det jo kjempefint – ikke misforstå.

Men hvor lærer du deg om grunnleggende salg, butikken som salgsverktøy, kommunikasjon i butikk, markedsføring? Hvor lærer du å lage gode rutiner for butikken? Hvor lærer du å planlegge god butikkdrift?

Det overveldende er ikke alt det du ikke vet, men at du ikke har begynt! Har du først begynt, så går det rette veien!

Har du synspunkter på dette hører jeg gjerne fra deg!

Og del gjerne denne bloggposten med noen som kan ha behov for den.

En hel haug med gode tips!

office-336368_1920Her får du noen flotte snarveier og kjappe løsninger på problemer du kanskje ikke visste du hadde:

  1. Rydd opp informasjonen på nettet. Har du en utdatert nettside med feil åpningstider? Rydd opp! Husk å oppdatere informasjonen om butikken din på facebook. Der kan du legge til de rette åpningstidene, telefonnummer og epostadresse du kan nås på. Høres kanskje litt for enkelt ut, men jeg skal love deg at her er det mange som ikke henger med i svingene! Fiks det! Det tar bare noen få minutter! Så slipper kunden bomtur til din butikk, fordi du faktisk ikke har åpent. Eller enda bedre: Kunden kommer til deg fordi du faktisk har åpent, når kunden egentlig trodde du holdt stengt.
  2. Du trenger ikke finne opp kruttet selv hver gang du skal poste noe i sosiale medier! Du kan for eksempel dele andres nyttige poster i sosiale medier.Tenk på at det er sosiale medier. Det er fordi det handler om kommunikasjon med kunden – ikke monolog og produktpresentasjoner i det uendelige! Tenk på hvorfor kunden følger deg. For å se hvert bidige produkt du har i butikken? Som de lett kan bestille på nett? Du må jo gi kunden en grunn til å besøke deg. En grunn til å følge deg. Men mest av alt vil du jo at de skal komme til deg i din butikk. Da må du friste med noe som er unikt. Og hva er unikt når produktene er tilgjengelige overalt? Jo – den helhetlige opplevelsen kunden får hos deg. Gjennom sosiale medier blir kunden kjent med deg, dine produkter og det du tilbyr. Hvis det utelukkende er produktene du selger som er interessante, har du en jobb å gjøre for deg selv med å definere resten av det du tilbyr.
  3. Fokuser på kundeservice! En av de tingene som garantert er unikt hos deg, er nettopp deg og dine ansatte. “Bjuda på” og møt kundens behov.
  4. Samarbeid med andre! Både fordi det vil gi deg påfyll til din dag, men også fordi det er lettere å få til mer i lag med andre. De færreste butikker dekker alle kundenes behov, men i fellesskap dekker dere flere av kundens behov. Det er nemlig å ta kunden på alvor, når du finner de beste løsningene for kundene.

Trenger du en sparringpartner? Spør nabobutikken om dere kan samarbeide til felles beste! Eller ta kontakt med meg. Kanskje jeg kan hjelpe. Men husk: Du får da min ærlige, usminkede tilbakemelding. 🙂 Avtal tid i dag. post@butikkutvikler.no. Eller ring 90704927.

 

Slik lykkes du med salg – uten å være innpåsliten og pågående selgertype!

Hvordan øke salget og lykkes med salgsjobben uten å være “plagsom” for kundene?

Aller først må du endre holdningen din til salgsuperselger.png!

Så må du tenke på at din rolle er å avdekke kundens behov. For deretter foreslå en mulig løsning på kundens “problem”.  Og det beste av alt er at du da får brukt dine kunnskaper om en produktgruppe, hvor du ikke fremstår som ute etter å selge noe – men viser et ønske om å hjelpe kunden. Du ønsker å fortelle kunden om forskjellige muligheter – fortsatt uten å dra frem konkrete produkter du har i butikk. Her avhenger det jo selvsagt litt av hva slags type butikk du jobber i. Men la oss si at du jobber i en klesbutikk. Da er det din oppgave å ta rede på hva kunden kan være på utkikk etter. Ønsker kunden å kjøpe en svart bukse, kan du fortelle om forskjellige slags typer stoff bukser lages i, og hva slags buksestoff som egner seg til hvilket bruk. Dette mens dere beveger dere bort mot området i butikken hvor buksene befinner seg. Du må da kartlegge og avdekke nøyaktig hva kunden ser for seg at buksen skal brukes til, og hva slags passform den skal ha. Din veiledning og generelle tekstilkunnskaper vil gjøre kunden trygg på at du er kompetent til å løse kundens “problem”. Om du så må sende kunden videre til en annen butikk, har du garantert gitt kunden en god opplevelse, du har vist stil, du har vist klasse, du har delt informasjon og sørget for kundens beste. Det vil kunden garantert huske til neste gang, og velge deg for sitt neste innkjøp.

Eksempelet med buksen her blir kanskje litt vel overdrevet, men overdrivelse fremmer forståelse, og du leser fortsatt – så da antar jeg at du skjønner poenget!

Tenk at det handler om at du skal dele din kunnskap med kunden, for når kunden får denne kunnskapen vil de få løsningen på sitt problem.

 

 

Lukt som salgsargument i butikk

Når du skal tiltrekke deg dine kunder må du appellere til alle kundens sanser. Jo flere av sansene du appellerer til, jo større er sannsynligheten for at du får et salg.

Bare tenk på når du er på handletur til matbutikken. Lukter det nystekt brød eller nygrillet kylling?

Faroma-906137_1920orestill deg lyden av summende stemmer, klingende glass og latter på vinbaren hvor du har dempet bakgrunnsmusikk som gir en lun og god stemning. Eller tenk deg lukten av kaffe på kaffebar? Det er jo ofte sånn at summen av de forskjellige sansene er med på å påvirke oss – både i positiv og negativ retning. Lyder. Lukter. Og det vi ser.

L
ukt som salgsargument er ikke bare enkelt, for det handler selvsagt om å finne den rette lukten! Hvilken lukt som er rett i din butikk har du kanskje ikke tenkt så mye på?

Husk i hvert fall på at når det gjelder lukt, så er det faktisk slik at
for mye av det gode, er for mye av det gode. Det skal oppleves behagelig for kunden.

Lukt og hukommelse er også nært knyttet sammen. Ved å tilegne seg kunnskap om mennesker, ved å forstå hva som trigger oss og hva som påvirker oss, kan du lage en bedre butikk for dine kunder.