Nytt år, nye muligheter?!

Et nytt år banker på og som så mange andre pleier jeg å gjøre en oppsummering av året som har gått.

At covid skulle sette så stort preg på også dette året, var det vel de færreste som kunne tro. Her kan du se min oppsummering fra i fjor på denne tida: https://butikkutvikler.blog/2020/12/26/nytt-ar-nye-muligheter/ Jeg hadde

Igjen er det lurt å se bakover for å evaluere. 2021 har for meg vært et år hvor utdannelse har stått høyt på agendaen. Å kombinere utdannelse med jobb er jo en balansegang, men det har fungert fint.

Det har vært mye mindre reising, og mye mer digitalt.

Til tider er det litt stusselig å sitte så mye på skjerm, men det fungerer jo. Og det har sine fordeler! Det sparer faktisk ganske mye tid, og således gir det rom for bedre utnyttelse av tiden.

Hva har jeg så «holdt på med» dette året? Hva fungerte bra? Hva fungerte mindre bra?

Jeg har hatt to «ordinære» lanseringer av Kunnskapsportalen. Det vil si den har vært åpen for innmelding i to uker, noe jeg hadde bestemt på forhånd. Slik blir det også i 2022. Kunnskapsportalen åpner for innmelding fra 1-4. mars og fra 1-4. september.

Jeg har kjørt fire forskjellige bingoer – eller utfordringer. En instagrambingo, en butikkmarkedsføringsbingo og en visual merchandising-bingo. I tillegg har jeg hatt en egen bingo for medlemmene i Kunnskapsportalen.

Bingo er kjempegøy – og det er en måte for meg å få nye følgere og kunder på. Bingo og utfordringer blir det også i 2022. Faktisk blir det en på tampen av januar – i forbindelse med at jeg lanserer et helt nytt produkt i februar. Dèt gleder jeg meg masse til å fortelle mer om.

Jeg har solgt en del rådgivningspakker – hvor jeg jobber med en håndfull butikker i et forløp som går over 12 uker. Det er veldig intenst, men ekstremt givende – og det er gøy å se utviklingen butikkene har i løpet av denne tida. Dette kommer jeg også til å tilby i 2022.

Jeg har skrevet halvparten så mange blogginnlegg i 2021 som i 2020. I 2020 ble det 16 blogginnlegg, mens i 2021 ble det 8. Målet mitt er 12 i året.

I 2021 sa jeg for første gang ja til et samarbeid. Det føltes enormt skummelt, men samtidig utrolig spennende. Inn på banen kom Insp Retail. Det er et verktøy som kan hjelpe butikkene å selge på nett, uten å ha nettbutikk. Her gikk jeg ‘all in’ og det var utrolig lærerikt. Min rolle var å kjøre månedlige master classes hvor fokus var på å utnytte verktøyet best mulig. Jeg kan si mye om dette, men jeg skal fatte meg i korthet: Dessverre hjelper det ikke bare å ha verktøyet. Nettsalg er utrolig komplekst og Insp sin vei videre tyder også på at suksess sjelden er noen quick fix.

Jeg lanserte et lite nettkurs om butikkmarkedsføring før sommeren, et kurs som stadig vekk er like aktuelt, så jeg håper mange finner frem til dette kurset også i 2022. Nysgjerrig? Her er info om kurset: https://butikkutvikler.blog/2021/05/27/butikkmarkedsforing-i-5-enkle-steg/

Ellers har jeg gjennomført Kompetansehevingsprogram ute hos kunde, jeg har hatt mange en-til-en både online og i butikk, og jeg har vært med på spennende renoveringsprosjekter i butikk.

Og jeg må for all del ikke glemme: I april gav jeg ut boka «Slik skaper du salgsmagi». Den skulle jeg gjerne solgt flere av, så er du interessert i å bli en bedre selger, vippser du kr. 329 til 91839, og sender meg en melding med navn og adresse, så får du boka hjem i posten.

Nisjebutikkens dag ble gjennomført for fjerde/femte året på rad, og vi håper på større oppslutning i 2022.

Jeg gleder meg til å lansere nye prosjekter og produkter i 2022. Takk for følget så langt! Håper du henger med videre!

God jul og godt nytt år!

Avstandsklem fra Gøril

Ok, jeg innrømmer det!

Ok, jeg innrømmer det: Jeg er ikke god på oppsøkende salg. Nettopp derfor gjør jeg veldig lite av det. Det er nemlig sånn at jeg trives aller best når kundene kommer til meg, og jeg slipper å løpe etter dem.

Samtidig er det også en forutsetning faktisk. At mine kunder kommer til meg, og ikke omvendt. Jeg har faktisk rett og slett ikke tid til å jage etter de som ikke egentlig vil ha råd. For jeg lever av å selge råd. Og da må kundene mine være klar for å kjøpe råd. De må altså ville endring.

Butikkekspert Gøril Florvaag — Butikkutvikler i arbeid

Jeg jobber som butikkrådgiver fordi jeg simpelthen ELSKER det. Jeg digger selvstendige butikker, og lever i overbevisning om at du som butikkdriver potensielt sitter på en liten gullgruve!

Du sitter faktisk på en kanskje litt hemmelig skatt!? Kanskje det ikke føles sånn? Du opplever at du kaver litt, og lurer på hvorfor du ikke har flere kunder? Du føler deg overveldet av alle oppgavene du må gjennomføre?

Du synes butikkmarkedsføring er litt krevende, og vet ikke helt hvor du skal sette inn trykket?

I så fall MÅ du være med på instagrambingo!

Hva er det?

Jo, det er en måte å «leke seg» til bedre resultater. Hva menes med det? Jo, jeg kjører en fem dagers utfordring, hvor jeg inspirerer, motiverer og utfordrer deg til å gjøre noe for å oppnå noe.

Du får oppgaver av meg du skal gjøre, du kan selv velge hvilke, men jeg lover deg, at hvis du kaster deg ut i det, så får du også resultater.

Hvorfor arrangerer jeg bingo? Og hva koster det?

Jo, jeg arrangerer bingo fordi jeg har faktisk helt seriøst lyst til at du skal lykkes med butikken din. Jo flere unike, selvstendige butikker vi har, jo rikere blir vi. For butikkdrift har MYE å si for et steds identitet, og jobben du gjør er viktig! Men det er en annen historie.

Det er gratis å være med på bingo. Jeg gjør det for at flere skal kunne bli kjent med meg, se litt hvordan jeg jobber, og kanskje du og jeg er en match – og du vil vurdere å kjøpe mine rådgivningstjenester. Det er en smakebit på hvordan jeg kan hjelpe deg. Og det er min form for markedsføring av meg og mine tjenester.

Kanskje du ikke har sansen for min lærestil og kanskje du ikke gidder gjennomføre bingoen? Ja, da er ikke vi en match, og jeg vil heller ikke jobbe med deg. Mest sannsynlig fordi ingen av oss vil lykkes, hvis ikke vi passer sammen.

Kanskje du opplever bingoen som interessant og lærerik? Ja, da kan du få lov å vippse meg kr. 200,- til Butikkutvikler.no AS på 91839 hvis du har lyst. For selv om jeg gir bort mye råd og tips helt gratis både på facebook, instagram og her i butikkfagbloggen min trenger også jeg betalende kunder. I etterkant av bingoen åpner jeg for en liten gruppe som kan få delta på et 12 ukers program med meg. Det vil du få høre litt om hvis du blir med på bingoen, eller hvis du følger meg videre.

Og har du sansen for min ‘stil’, og ønsker rådgivning, så håper jeg at du vurderer det tilbudet.

Men, i første omgang: Meld deg på bingo, da vel!

Her er link for å bli med:

👇👇👇 https://bit.ly/3ivMB0o

Nei! Ikke nå igjen…!?!

Det er den tiden på året igjen…

Det nærmer seg en av årets mest oppskrytte salgsdager: Black Friday. En dag retailere både elsker og hater.

Personlig mener jeg at en dag som Black Friday er oppskrytt, som jeg også skriver innledningsvis. I dagens samfunn må det vel kunne sies at fokus denne dagen er i feil ende av skalaen… Vi vet at forbruket vårt ikke er bærekraftig. Salgsdager som black friday dreier seg jo om å få solgt mest mulig.

Og skal du drive butikk er du vel interessert i å selge mest mulig?

Omsetningsvekst er mantraet for mange butikker. Men for en hver pris?

For noen år siden startet jeg initiativet som jeg den gang kalte # Butikkløftet. Det var en motvekt mot black friday. Etter inspirasjon fra den amerikanske markeringen “Small Business Saturday” (sponset av American Express) – utviklet dette seg til å bli #nisjebutikkensdag. Nisjebutikkens dag er en bevisstgjøringskampanje for selvstendige butikker over hele landet. Butikker fra Lillesand i sør til Longyearbyen i nord har i flere år vært med på å fremsnakke andre viktige verdier, som for eksempel levende steder, møter mellom mennesker, unike butikker og gode kjøpsopplevelser – for å nevne noe. De deltagende butikkene deler viktige budskap for å bevisstgjøre forbrukeren. For bevisstgjøring trengs. Hvor trist er det ikke når gatene ligger mørke og torgene øde fordi de unike nisjebutikkene har lagt ned? Når du utelukkende finner de samme kjedebutikkene uansett hvor du reiser?

Tanken bak dette samarbeidsprosjektet. som jeg arrangerer sammen med Giske Berland i gb-design.no, er å skape positiv blest om de selvstendige butikkene. De trenger å bli løftet frem. De trenger å bli mer synlige. De trenger kunder for å kunne drive. Men dette er ikke noen sutrete “handle-lokalt”-kampanje. Det er heller ikke en boikott av Black Friday. Vi mener at det går an å ha to tanker i hodet samtidig. Det å selge varer på salg er en naturlig del av det å drive butikk. Men å dumpe priser i stort monn, vil de fleste selvstendige butikker ikke kunne leve med på sikt. Det er ikke vits med høy omsetning hvis du har lav inntjening.

Er det èn ting forbrukeren har fått erfare med coronakrisen, så er det at vi har fantastisk mange bra bedrifter, butikker, steder, byer, ildsjeler og mennesker i dette landet. Men de trenger å bli sett, og de trenger at folk velger å bruke dem.

Mitt håp og ønske er å få så mange butikker som mulig med på markeringen av nisjebutikkens dag. Den er dagen etter black friday. Jeg håper på å se rekordoppslutning om bevisstgjøringskampanjen vår. Fordi den er viktig. Fordi den betyr noe. Fordi den setter fokus på den viktige verdiskapingen de lokale butikkene står for. Kundene skal ikke støtte butikkene, de skal VELGE å bruke butikkene fordi de leverer. Bevisstgjøringskampanjen består av materiellpakker med plakater, ballonger og buttons. Vi skal fargelegge gatene i den svarte uka!

Del gjerne, og fremsnakk prosjektet: http://www.nisjebutikkensdag.no. Vi trenger all den drahjelpen vi kan få for å få blest om kampanjen.

Hilsen Gøril

Lite salg i nettbutikken?

Det er du nok ikke alene om. Det er lett å la seg forlede og tro at “bare du har nettbutikk, så strømmer pengene inn”. Det er faktisk ikke så enkelt.

La meg forklare hvorfor…

Mest sannsynlig så vet ikke folk om at nettbutikken din finnes i det hele tatt. Eller det vil si, det gjør de kanskje hvis de tenker seg om.

Hvorfor bruker de den ikke da?

Dèt er det flere grunner til. Dersom du, som mange andre butikker, utelukkende driver markedsføringen i sosiale medier, så skal det faktisk noe til for at akkurat den kunden som har lyst på nettopp det produktet du akkurat la ut, faktisk SER posten du har lagt ut om akkurat det produktet akkurat når kunden tenker på det. Mange ting som må klaffe der, altså.

Tidligere fikk vi “mye gratis” av facebook. Det var ikke sååå mange som kjempet om oppmerksomheten, og innleggene dine ble vist til flere. I dag er strømmen av annonser, poster, informasjon, artikler og influensermarkedsføring så heftig at enhver kan bli overveldet og fristet til å legge bort telefonen litt oftere.

Vi er blitt en meget kompetent digital gjeng forbrukere. Vi googler det vi vil ha, og klikker oss med minst mulig besvær inn på et av toppsøkene som kommer opp. Ofte velger vi å kjøpe det som er “lettest tilgjengelig”. Det betyr færre “hindringer” mellom meg og varen. Ja, for så late er vi som forbrukere.

Du skal selvsagt markedsføre produktene dine, men markedsføring av hele konseptet ditt blir stadig viktigere. Hvorfor vi kjøper ett sted, kontra ett annet kan jeg si noe om:

Vi kan godt anstrenge oss litt for å få tak i ting, dersom

A) Det vi skal ha er spesielt og unikt

B) Vi får en spesiell opplevelse med “på kjøpet”

Denne opplevelsen kan bestå av flere ting: Det kan være at vi identifiserer oss spesielt med det denne spesielle butikken står for, vi får anerkjennelse fra våre omgivelser fordi hvor vi handler sier noe om oss, eller vi får rett og slett en ordentlig god følelse av å handle dette spesielle stedet.

Hvorfor viser ikke din nettbutikk igjen i toppsøkene på google? For det første fordi noen bedrifter betaler for å dukke opp først. Og deretter fordi det handler om noe som heter SEO – som er noe sånt som bestemte søkeord som man skal bruke for å bli vist “høyt på googlesøk”. Du kan bruke en liten formue på å få hjelp til akkurat dette. Men det er sjeldent en god løsning. Det er jo greit å følge litt med på Roi. (return on investment – altså hvor mye penger du skal bruke for å tjene penger).

La oss nå anta at den potensielle kunden har funnet frem til din nettbutikk. Hvorfor handler de ikke? (Også kalt konverteringer).

a) Det kan være at produktbeskrivelsene ikke er gode nok.

b) Veien til å sjekke ut, klikke hjem varen er for lang (Denne er ganske vanlig!!)

c) Produktbildet er ikke godt nok

Så som du ser, så er det flere årsaker ofte til lite omsetning i nettbutikken. Nå når du vet litt mer, kan du kanskje justere litt etter litt.

Men å drive butikk er ikke noen lek. Og suksess kommer stort sett ikke over natten. Det er hardt arbeid som må til. Hardt arbeid og kunnskap. Vet du bedre, gjør du bedre.

Trenger du litt hjelp til å ta de rette valgene? Ta kontakt med meg! Jeg er sikker på jeg kan hjelpe deg.

Hilsen Gøril

PS! Denne bloggposten inneholder tips, råd og vink fra Butikkutvikler.no. Bildet er ofte mer nyansert, men jeg forbeholder meg retten til å skrive i min egen blogg med ‘store bokstaver’, for overdrivelse fremmer forståelse.

Når pris er viktigere enn innhold og budskap

Mange butikker har sovet i timen. Eller de ser seg blinde på ønsket om høy omsetning. De tenker ikke langsiktig. For hadde de fulgt med i timen, hadde de visst at de burde snu seg rundt å faktisk GJØRE noe.

Denne uka er det mange butikker som gjør noe. De gjør noe som er bedriftsøkonomisk helt på trynet, det er lite bærekraftig, både lokalt og globalt: De dumper prisene på varene sine. I sin iver etter å få noen slanter inn, hiver de seg med på en fordummende kampanje. En kampanje som har est ut, fra å vare èn dag, til å vare en hel uke. En hel uke! En hel uke hvor man gir bort store deler av fortjenesten.

Butikkene har tilsynelatende glemt noe av det grunnleggende: De må jo tjene penger!

Og for all del; mange butikker bruker anledningen til å kvitte seg med rester, til å redusere varelageret for ukurante varer, noen har til og med også gjort noen gode røverkjøp hos sine leverandører og tjener litt på å delta på denne salgsdagen.

Men hva slags steder vil vi egentlig ha? Hvilke butikker vil vi handle i? Hva er det vi som kunder egentlig opptatt av? Vi som forbrukere er kravstore – og det er vi i vår fulle rett til å være.

Mange av de samme butikkene, disse som har forsovet seg, har ikke skjønt at nytenking må på plass for å drive butikker, på den måten kundene faktisk ønsker seg. Joda, lav pris og gode tilbud vil kundene ha. Men kundene vil også ha butikker som yter noe. Som tilbyr mer enn bare lav pris, men som har et større budskap: De vil være noe mer. De vil ikke delta på «småsutrete» kampanjer som handler om å gi kundene ansvaret: Støtt lokale butikker. Vi som kunder er vel ikke interessert i å støtte butikkene? Vi støtter gjerne gode saker? Men å STØTTE en butikk? Butikken må vel kunne klare seg sjøl?

Kundene skal VELGE butikkene sine ut i fra hva, hvordan og på hvilken måte butikkene faktisk leverer.

Får jeg som kunde fagkunnskap, service, kvalitet og kjøpsopplevelse – ja, da vil jeg kanskje velge de butikkene som leverer nettopp dette.

I år er det mange butikker som er med på å være en motvekt mot black Friday. De er med på å fargelegge gatene i den svarte uka. De er med på en aktivitet som heter nisjebutikkens dag. En festdag for selvstendige butikker over hele Norge, fra Lillesand til Longyearbyen. Butikker som har et mer langsiktig perspektiv for butikkdriften. Butikker som faktisk vil noe.

Det er jeg som forbruker glad for.

For jeg orker ikke noe mer MAS fra butikkene om hvor store rabatter jeg skal få året rundt. Og jeg orker i hvert fall ikke noe mer mas fra butikkene som får meg til å føle at jeg MÅ kjøpe noe, bare fordi det er billig.

Butikkutvikler.no AS – Gøril H. Florvaag

Et lite eksperiment, og en aha-opplevelse!

Du har kanskje fått med deg kronikken min i Dagsavisen om hvorfor folk flest ikke gidder å bry seg om “Handle lokalt-kampanjer”? (Hvis ikke kan du lese den her.)

For at du som butikkdriver skal få kjenne litt på hvorfor det ikke virker vil jeg du skal tenke på følgende:

Du følger meg, undertegnede, altså Butikkutvikler.no AS, enten på blogg, på facebook, instagram eller nyhetsbrev.

Forhåpentligvis får du noen nyttige innspill til din butikkdrift som du kan bruke.

Hvis jeg istedet for å dele tips, triks, inspirasjon, påfyll, tanker, meninger, råd og heller stadig vekk ropte:

Bruk Butikkutvikler.no i dag, så er jeg her for deg i morgen!!!

Hadde du da fått lyst til å kaste deg over telefonen for å ringe meg og avtale tid? Eller hadde du kastet deg over tastaturet for å bestille en av bøkene mine?

Nei? Du hadde ikke det? Så rart!? Neida, det er ikke rart i det hele tatt. Du fikk kanskje nesten mindre lyst? Fordi jeg skriker og skråler om at du skal engasjere meg som din rådgiver. Det inngir nemlig ikke tillit.

Mest sannsynlig så følger du meg fordi du vet at jeg deler VERDI. Det betyr ikke at ikke jeg en gang i blant foreslår at du skal delta på et kurs, kjøpe en av mine bøker, eller delta på noe jeg arrangerer. Men det er sjeldent. Via mine kanaler, eller plattformer viser jeg deg hva jeg driver med, hva jeg tror på, og hvorfor du skal ha tillit til meg som butikkekspert.

Enig?

Og joda – jeg vet at dette er litt svart/hvitt, men jeg tror du skjønner hvor jeg vil hen!

Klem fra meg

For godt til å være sant?

Del 3 i en bloggserie om totalopplevelse i butikk

groom-happy-man-2253849 — Photo by **Emma Bauso** from **Pexels**

Du har gjerne fått med deg de to første bloggpostene i denne serien? Den første handler om service i butikk, den andre om lukt i butikk.

Denne bloggposten tar for seg det visuelle i butikk!

“Det ser for godt ut til å være sant?” eller “Jeg tror ikke mine egne øyne” – dette er to fiffige uttrykk som folk av og til bruker om det de ser. Det visuelle står for en ekstremt stor del av totalopplevelsen i butikk – og det er på mange måter også det viktigste.

Men vent litt, det skrev jeg vel at service var? Viktigst, altså!

Det er nemlig poenget med denne serien bloggposter – alt er viktig, både hver for seg, men ikke minst til sammen. For til sammen så er det mange komponenter eller elementer som må være på plass for å skape din kundes drømmebutikk. Det handler nemlig om totalopplevelse.

Med tanke på hvor mye lettere tilgjengelig visuell inspirasjon er for oss i dag, i forhold til tidligere – altså på grunn av internett og visuelle plattformer som pinterest og instagram har folk flest blitt mer kravstor og forventer mer. Vi har alle lyst til å oppleve skjønnhet, og helst skal den være “kuratert spesielt for meg”.

Jeg har skrevet “utallige” bloggposter, innlegg, og faktisk til og med to bøker om henholdsvis visuell identitet og butikkuttrykk, så jeg går ikke så mye inn på detaljer i dette korte blogginnlegget, men lær deg hva som skal til for å skape en lesbar butikk.

Har du lyst på litt hjelp til å skape en visuelt mer tiltrekkende butikk? Kanskje du skal booke et besøk av meg?

Ta kontakt på telefon 90 70 49 27 eller på epost: post@butikkutvikler.no

Gled deg til neste post i denne serien!

Hilsen Gøril

Her lukter det svidd..!

Del 2 i en serie bloggposter om totalopplevelse i butikk.

dried-roses-essential-oil-fun-2638413 — Photo by **Ion Ceban @ionelceban** from **Pexels**

De siste årene har vi hørt om “opplevelse i butikk” mange hundre ganger. Men hva betyr det egentlig? Og ikke minst: Hvordan skal man skape det?

Kanskje du fikk med deg min forrige bloggpost om service i butikk? Hvis ikke, anbefaler jeg deg at du leser den først.

Opplevelse i butikk handler nemlig om flere komponenter og den kanskje viktigste av alle: Service.

Men hva skal eller kan du gjøre som vil toppe opplevelsen for kunden? Hvordan kan du få din butikk til å bli din kundes drømmebutikk?

Jo, det handler om hva du byr på. Og da mener jeg ikke varene. Har du fulgt meg en stund vet du at jeg ofte pleier å si at varene du selger er uinteressante. (Det får folk til å lure! Og det er helt greit. Jeg kan forklare: Produktene du selger er i og for seg helt uinteressante. Altså: Hvis du selger sko, og kunden din vil ha sko – ja da er vi i gang. Men hvorfor skal kunden kjøpe disse skoene nettopp hos deg? I din butikk?

Mest sannsynlig er skoene også til salgs andre steder. Kanskje via nett. Da slipper kunden å anstrenge seg, men kan klikke hjem skoene med et par tastetrykk. Eller skoene selges billigere et annet sted. Pris er jo et viktig virkemiddel…

(Og her er det de fleste butikker gjør feil: De selger “ALT” på tilbud “ALLTID”. Men mer om det en annen gang!) )

Men tilbake igjen til saken: Opplevelse i butikk.

Det handler om at du skaper en sanselig butikk. En butikk som kunden kan erfare med alle sine sanser (eller ihvertfall flere!). I denne bloggposten skal vi utforske temaet lukt i butikk.

Hvordan lukter det i din butikk? Vet du hva det lukter? Lukt kan være en helt genial måte å stimulere kunden på en fin måte. (Tenk bare på hva duften av nybakt har å si i en matbutikk? For du vet at salget øker? Eiendomsmeglere har tipset husselgere om å bake før visning – ikke uten grunn!)

Spørsmålet om hva som er “riktig” lukt i en butikk vil avhenge av hva slags type butikk du driver. Og opplevelse av dufter er svært subjektivt. Men tenk litt over dette, uansett.

(Og vil du ha en konkret anbefaling – vil jeg tipse deg om den svenske merkevaren “Dofta”. De har alt fra duftlys til kremer, men det jeg vil anbefale er diffuseren/duftlampen som du fyller med spesielle oljer som skaper god lukt i rommet – og til og med fjerner dårlig lukt. Les mer om Dofta her.

Duft og smak henger sammen. Er du interessert i å fordype deg litt i sansenes verden – anbefaler jeg på det sterkeste boka “Sansenes vidunderlige verden” av Michael Bazilijevich – en tilsynelatende litt tørr fagbok, men innholdet er definitivt artig. Og jo mer kunnskap du har, jo lettere blir det for å deg å tiltrekke deg de kundene du vil ha.

Følg med i neste bloggpost om totalopplevelse i butikk!

Hilsen Gøril

Hva er god service i butikk?

Del 1 i en serie bloggposter om totalopplevelse i butikk.

architectural-design-architecture-building-1769356 — Photo by **Alex Powell** from **Pexels**

Hva legger du i god service?

Det med å gi kunden “god service” har vært kommunisert i en årrekke og er ikke akkurat noe nytt. Vi vet jo at kunden forventer det. Veldig mange butikkers svar på spørsmål om kundeservice er gjerne: “Vi gir veldig god service i vår butikk.”

Men hva betyr EGENTLIG det? Hva ER god service?

Og uansett: God service er en selvfølge, ikke noe du kan skilte med som gjør deg og din butikk unik, på noen som helst måte.

Kundene forventer god service – og det skulle faktisk bare mangle. Hva er så gjengs oppfatning av god service? Jo det handler om at man ser kunden, møter kunden, avdekker behov, hjelper kunden finne gode løsninger, og avslutter besøket på en god måte. Og kanskje overgår forventningene kunden har på toppen. Men som sagt: Det skulle bare mangle og det er ett minimum av hva som forventes.

Når det er snakk om service i butikk så handler det om totalopplevelsen kunden får når hun kommer til deg.

Hvordan ser det ut i inngangspartiet? Er det ryddig, rent, innbydende og inviterende? Får man lyst til å gå inn? Hvordan blir man møtt eller sett? Sier du hei og smiler? Sier du velkommen? Møter du bare blikket og nikker? Sier du hei, jeg skal hjelpe deg snart? Plinger det i en bjelle når kunden kommer inn? Kommer du “løpende” ut fra bakrommet? Må kunden gå noen runder rundt før det oppnås kontakt? Er du bare på lageret et øyeblikk? Står du med rompa i været og hue nede i pappeskene? Står du på en stige? Er du i telefonen med en selger, eller kanskje en annen kunde? Står du bak disken og leser på skjermen? Er butikken din ryddig og innbydende? Hvordan kommuniserer du hva du tilbyr? Er butikken lett å lese og så videre.

Det er hundrevis av ting som skjer i løpet av en dag i butikk, og stort sett så handler det om “hverdagen” i butikk.

Jeg husker selv en periode med omlegging av datasystem (jeg jobbet da i en kjede) og jeg tror jeg tilbrakte utallige timer i skytteltrafikk mellom bakrom – høyt i en stige, oppunder taket, mens jeg hadde min nederlandske, skjønne IT-person på hovedkontoret på telefon, som skulle forklare meg (med utbredt kabelskrekk) hvilke ledninger som skulle krysskobles, til kundeterminal, kasseområde og tilbake igjen. Sånn løp jeg som en tulling, mens jeg gjorde mitt aller beste for å samtidig være en god leder for mine ansatte, en godt “forbilde”, en god selger og møte kundene på en god måte. Det føltes noen dager helt håpløst, fordi “driftsting” spiste meg litt opp, og kundene umulig kan ha fått den graden av service de fortjente.

Siden den gang har kundene (i all sin rett) blitt enda mer kravstore, fordi vi i dag har (bør ha) systemer som er gode nok, rutiner som er på topp, hjelpemidler som faktisk hjelper oss – og sist, men ikke minst: Struktur på aktivitetene vi utfører og en innsikt i og forståelse av at ingen kunder, ingen butikk.

Kundene skylder deg ikke å handle hos deg. De må velge det. Du gjør det uendelig mye enklere for kunden dersom du går drastisk til verks når det kommer til totalopplevelse.

Det å faktisk sette seg ned, utarbeide et eget servicemanifest – gjøre alle ansatte kjent med hva god service innebærer for akkurat din butikk – da er du i gang.

Følg med videre i denne serien bloggposter for mer påfyll til din butikk!

Og du: Ta gjerne kontakt med meg hvis du trenger litt hjelp til å utforme din kundes drømmebutikk! Du får tak i meg på telefon 90 70 49 27 – eller send meg en epost til post@butikkutvikler.no

Hilsen Gøril

Kjære lokalpolitiker

Lokale butikker trenger litt drahjelp.

Jeg vil be dere om å tenke dere om én gang ekstra før dere beslutter noe når det gjelder utbygging.

Ofte ser man at det er en evig sult etter stadig mer utbygging. Det sikles etter nye næringsareal som kan utvikles, men hva med å satse enda tyngre på det som allerede eksisterer?

Butikkdrivere er kanskje ikke mennesker som roper høyest, og de er kanskje ikke overrepresentert i politikken. «Voldtatt» av driften, med stadig økende krav til fortjeneste, høyere effektivitet, lengre åpningstider og bedre tilgjengelighet – finner man sjelden butikkdrivere på politiske partiers lister.

De roper ikke høyt om verdiskapingen de står for, selv om «handle lokalt» har blitt et mye brukt begrep, så kan det synes som om essensen i dette budskapet ikke har helt nådd frem til forbrukeren.

Forbrukeren blir mer og mer kravstor, og bevares, de er i sin fulle rett. Men stedsutvikling er butikkutvikling, og butikkutvikling er stedsutvikling. Verden er i endring og kravene til næringsdrivende øker stadig. Utvikling bør i større grad gå til å verne om, og samtidig fornye det man allerede har, i stedet for å utvikle nye områder og bygge enda flere kjøpesentre.

Et konkret eksempel på denne uheldige utviklingen er på Lillehammer, hvor planene om å bygge ut eksisterende kjøpesenter, henger som en stor, mørk sky over butikkdriverne i det som må være en av Norges mest unike handlegater.

Hva hjelper det å bevilge penger til å ruste opp gågater og bysentrum, dersom man allikevel samtidig legger til rette for å bygge enda flere eller enda større kjøpesentre i umiddelbar nærhet?

Bevares, det er mye verdiskaping i kjøpesentre også, både av kjedebutikker og selvstendige butikker. Men hvis vi skal tenke langsiktig, så handler det faktisk til syvende og sist om hva slags steder og byer vi ønsker oss.

Bygging av kulturhus blir nesten forgjeves hvis det ikke er folk i gatene, tilbud som frister og cafeer som kan holde åpne fordi det er trafikk av handlende. Butikker som ikke har fornyet seg kommer ikke til å overleve, men hva med de butikkene som kjemper med nebb og klør for å opprettholde driften?

På vegne av butikkdrivere oppfordres du som politiker til å ta deg en tur til nærmeste handlested, og forestille deg hvordan området vil se ut hvis butikkene og cafeene avvikles. Enten det er på grunn av bygging av nye kjøpesentre, eller tilrettelegging og utvikling av flere næringsområder utenfor sentrumskjernen.

Helse, skole og barnehage er selvsagt ekstremt viktige områder, men hva slags steder får vi uten butikker?

Butikkdrift er en vesentlig del av et lokalsamfunn. Butikker er med på å definere stedsidentiteten også. Levende steder med lys i vinduene gir bolyst.

Kommunene det er oss det, og vi er dere. Takk for oppmerksomheten.

(Denne bloggposten har også blitt publisert på Nye meninger, Dagsavisen http://bit.ly/politikk-og-butikkdrift)